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在“信访超市”，硬件的提档让群众切身感受到舒心，服务的提升让群众真正消除了忧愁。

图源：台山融媒  

　　今年10月，台山市县级群众信访诉求综合服务中心（“信访超市”）完成建设并投入使用。群众来到“信访超市”，经过安全检查区、引导区，便进入等候区、接谈区。这里有半开放接谈室、独立调解室和综合窗口，母婴室、无障碍设施、无障碍洗手间、阅览区、便民专区、水吧台等服务设施一应俱全，法律诉讼、医疗纠纷、协商调解、心理辅助等相关机制文件上墙。与此同时，台山市各镇街、村（居）的群众信访诉求综合服务中心站（点）建设也在顺利推进中，预计分别在本月底和明年1月基本完成。届时，县、镇、村三级“一站式”群众信访诉求综合服务可在台山全市实现全覆盖，真正做到提档升级。

　　硬件的提档，让群众感到舒心。服务的提升，让群众真正消除了忧愁。记者了解到，在“信访超市”建设过程中，台山市不断优化信访诉求工作的处理流程。

　　其中，要求信访事项量较多的部门，例如住建局、自然资源局、人社局等，派驻工作人员常驻办公。社工、人民调解员、志愿者等，同步进驻“信访超市”，信访服务力量既足又强。值得关注的是，根据台山侨胞多、地域广、海岸线长等实际情况，“信访超市”单独设置了具有本地特色的涉侨纠纷调处室、土地（海洋）纠纷调处室、巡回法庭（微法庭）、诉讼服务站等。群众来到“信访超市”，工作人员根据其反映诉求进行登记、分类，并现场第一时间组织涉事部门工作人员联合协商处理。“信访超市”还可根据群众需求，提供法律援助、心理辅导等相关服务，提高化解效率，及时就地解决群众合理诉求。

　　“我们15名农民工的血汗钱到账了，代我们向‘信访超市’的工作人员说声谢谢！”近日，陈先生拨打三合镇“信访超市”的热线电话，表达感激之情。

　　陈先生是三合镇某项目的外来务工人员，今年11月的一天，他和工友来到该镇“信访超市”反映，长时间辛勤工作却被拖欠工资，希望党委政府协调处理。工作人员根据工作流程，引导工人们登记，并安排到相应的接访室，仔细聆听他们的诉求。在具体了解情况后，三合镇根据“基层发令、部门执行”工作机制，向台山市人社局、住建局等单位发出“发令通知单”。不久，相关部门熟悉业务的工作人员来到现场。核查拖欠工资情况、施工进度，申请使用监管资金，启用绿色通道审批……为妥善解决工人诉求，“信访超市”会同相关部门连夜作战进行协商。当天凌晨2时，在各部门的协调下，施工方与工人们签署了工资支付协议。第二天下午，施工方兑付款项，工人们领到了工资。此次诉求从受理登记到顺利解决不超过24小时。

“基层发令、部门执行”是台山市按照江门市指引，探索“信访超市+外送服务”工作，将信访服务力量下沉到基层，提高矛盾调处效能的工作机制。

台山市下辖16个镇、1个街道，基层是解决各类信访事项的“主战场”，加快提升镇级信访服务能力刻不容缓。实现涉事部门随叫随到，协助镇级“信访超市”调处，就是其中一项有效措施。台山市信访工作联席会议授权各镇（街）在解决矛盾、纠纷、诉求时，可向市直相关职能部门“发令”，业务骨干、工作人员第一时间下沉乡镇参与工作，进一步提高信访事项受理办理质量和效率。台山市以此项创新做法，实现“群众诉求在哪里，信访服务就往哪里送”，让群众反映信访诉求“最多跑一地”，感受到党和政府的效率和温暖。

　　处理矛盾纠纷的最好办法，就是将矛盾消解于未然，将风险化解于萌芽状态。台山市全面落实巡回接访工作制度，整合和利用“两代表一委员”、平安员、“五老”人员开展巡查，利用“粤平安”APP完成群众诉求和矛盾纠纷排查上报及现场调解，加强与群众的沟通，广泛收集社情民意，将诉求服务“外送”到群众“家门口”，及时化解可能引发社会矛盾及群体性事件的苗头隐患，打通诉求服务“最后一公里”。