海宴镇机关事业单位农村基层首办(首问)
责任制实施办法
为进一步转变机关工作作风，增强我镇机关各办（局、所）、事业单位、村（居）委会工作人员的服务意识和责任意识，提高办事效率和服务质量，建设人民满意的服务型机关，根据《中华人民共和国公务员法》、《行政机关公务员处分条例》、《公务员考核规定（试行）》、《台山市市直机关首办（首问）责任制实施办法》、《海宴镇机关公务员干部考勤和休假制度》、《海宴镇政府雇员管理制度》等有关规定，结合我镇实际，制定本实施办法。
第一章 首办(首问)责任制度
一、首办（首问）责任制度是指服务对象到单位或来电、来函、通过网络办理、举报、投诉、咨询、查询等有关事项时，首位接待或受理的工作人员必须承担解答、办理、引导或移交经办业务单位（工作人员）办理的责任的制度。服务对象通过来访、来电进行咨询、反映问题、投诉或举报的，首位接洽、接听电话的工作人员即为首办（首问）责任人。
二、本制度适用于所有工作人员。驻镇公共服务中心、社区公共服务站窗口工作人员实行挂牌上岗，公示姓名、职务、工作岗位、业务范围和投诉方式，以便服务对象了解工作人员身份，接受监督。
三、各部门单位或服务窗口应当根据业务职能确定责任内容，实行登记制度，对来访、来电人员的姓名、单位、时间、咨询或办理事项等进行登记，以备查询和考核。
四、服务对象提出的服务事项，属于首办（首问）责任人职责范围的，能办理的应现场办理；不能现场办理的，要说明情况；需要提供相关材料的应当一次性告知。不属于首办（首问）责任人职责范围但属于本单位其他业务科室职责范围的，首办（首问）责任人要主动告知其他受理业务科室负责人的联系电话。不属于本单位职责范围的，首办（首问）责任人应当耐心解释、并尽己所能给予指导和帮助。
五、首办（首问）责任制遵循热情主动、文明办事、服务规范、及时高效的原则。首办（首问）责任人在接待服务对象时应当热情有礼，认真负责，做到“五个一”（一声亲切的问候、一杯温暖的热茶、一声关切的询问、一个及时的答复、一个联系的电话），不得刁难、推诿、冷漠待人。做到咨询解答热情耐心，细致审核一次说清，不拖不卡，信守承诺。
六、首办（首问）责任人在服务对象时应当举止端庄，语言文明，禁止以训斥的口吻或者漫不经心的态度同服务对象谈话。本着积极为服务对象排忧解难的原则，实行急事急办，特事特办，必要时可以预约节假日或者加班办理。
七、所有工作人员必须明确本职岗位职责，应当了解其他业务岗位职责，加强业务学习，提高业务能力和办事效率。
八、所有工作人员必须认真执行首办（首问）责任制度。违反本制度规定或接到举报等方式投诉并经查实，情节轻微的，应当给予批评教育；情节严重的，应当报分管领导批准通报批评或依据相关管理规定予以严肃处理
。 第二章 一次性告知制度
一、一次性告知制度是指服务对象到机关各办（局、所）、事业单位、村（居）委会为办事或电话咨询有关办理事宜时，责任人必须一次性告知其所要办理事项的依据、时限、程序、所需的全部材料以及不予办理理由的制度。
二、对服务对象诉求的办理事项，经办人应当场审核其有关手续和材料，能够即时办理的应即时办理；手续、材料不齐全或不符合要求的，应一次性告知其所需补正的手续和材料；诉求人按照告知的要求补正后，经办人员应按时予以办理；不属于经办人业务范围的，要明确告知服务对象应找哪个部门或哪位同志办理。
三、对需一次性告知的事项，可以通过口头一次性告知及书面形式告知当事人。采用书面形式的，其书面材料应存档备查。
四、如遇服务对象诉求事项涉及多个单位，或不了解需要办理哪些手续、材料，或对相关法律、法规不明确等特殊情况，经办人应及时告之、解答或帮助咨询，使其知悉有关情况，不能一推了之。
五、对违反本制度的责任人，按首办（首问）责任制处理规定进行处理。
第三章 限时办结制度
一、限时办结制度，是指服务对象到机关各办（局、所）、事业单位、村（居）委会办事，在符合法律法规和有关规定以及手续齐全的前提下，经办部门或经办人应在规定或承诺的时限内办结其所诉求事项的制度。
二、机关各办（局、所）、事业单位、村（居）委会室要根据职责要求，科学、合理地确定所承办事项的办理时限。
三、对即办事项，在服务对象手续完备、材料齐全、符合规定的情况下，要即时予以办理，不得以任何借口拖延和刁难。
四、对限时办理的事项，经办人应即时对服务对象申报的材料和有关手续进行审核，并出具收件回执单，写明所收材料名称、页数、办结取件时间及经办人。
五、对服务对象诉求事项，无正当理由不准延时办理。如特殊情况确需延时办理，经办人要按照职权规定报上一级领导审批，并告知当事人延时办理的理由。
六、违反本制度，要根据情节轻重，按照有关规定追究相关人员的责任。
第四章 服务承诺制度
一、服务准则。根据本单位工作实际，制定便民利民的服务标准和原则，规范办事程序，提高办事效率。
二、承诺内容。根据职权范围、工作职责，结合群众关心的热点问题，确定服务承诺内容。服务承诺的内容应包括服务的具体事项、服务时限、行诺监督及投诉办法以及违诺责任等。
三、公开承诺内容。应在办公场所醒目位置设置办事程序流程图等公布承诺内容。
四、行诺监督。通过设立服务承诺监督台、投诉电话和举报箱等方式，接受对违诺行为的监督和举报。要认真受理群众的投诉和举报，及时调查处理，并向当事人反馈。
五、违诺处理。本单位人员违反承诺制的行为，要从行政、法律、经济等方面做出处罚规定，并严格执行。给当事人造成损失的，要按承诺的标准或有关规定予以赔偿。
第五章 工作责任追究制度
一、责任追究的原则
1、按照权责利对等的要求，各项工作具体负责人（或承办人）承担相应责任（即首办（首问）责任制）。
2、按照层级管理制度，根据各部门人员定岗定责安排，分别追究领导责任和直接责任人责任。
3、凡进入责任追究范畴的部门和责任人,一律取消评先评优资格。
二、责任追究的范围
全体干部、职工、工作人员。
三、责任追究的内容
1、党政领导班子会议上研究的工作事项未按质按量按时完成的；
2、凡经主要领导或调度会明确牵头单位后落实不力，影响工作推进的；
3、本职工作中出现重大失误，造成重大损失等严重后果的；
4、因自身工作滞后而严重影响其他单位工作进度的；
5、工作主观上不努力、怕吃苦、怕得罪人，拖拉、推诿扯皮，措施落实不力。
6、因工作不力，群众意见大，造成上访或出现其他严重问题的。
四、责任追究的措施
1、责令整改。工作中出现的问题没有及时解决，落实工作不到位，由分管领导提出整改意见，并负责及时向主要领导汇报整改情况。
2、诫勉谈话。对部门负责人，第一次提出警告；第二次由主要领导、纪委书记进行诫勉谈话；第三次降职调离处理。对直接责任人，第一次由分管领导进行诫勉谈话；第二次由纪委书记进行诫勉谈话，且当年年终考核不能评定为优秀；第三次给予调离本部门、解聘或辞退处理。
3、黄牌警告。连续2次以上不服从分管领导的批评指正；工作中对政策把握不准，又不能科学、民主决策，造成较大工作失误的，在全体干部职工大会上通报批评，给予黄牌警告。凡被黄牌警告的部门和个人，当年年终考核不能评定为优秀。
4、降职、免职或责令辞职。工作能力差或者主观上不努力，损害群众合法权益，造成严重经济损失或严重社会问题的，视情况采取降职、免职或责令辞职的惩罚措施。
五、工作程序
1、由纪委对各干部、职工、工作人员的工作实绩进行全面考核评价，依据考核情况确定拟追究责任对象。
2、听取和审查拟被追究对象的申辩意见。
3、根据诫勉谈话的规定对拟被追究对象进行谈话。
4、需要启动黄牌警告、降职、免职、调离本部门或责令辞职的，经党政班子联席会议讨论后，按相关程序和有关规定办理手续。
六、安排与使用
1、对调整后的干部、职工、工作人员按新的职务和岗位享受政治、经济待遇。
2、调整后的干部、职工、工作人员，如果作风转变、工作成绩显著、在新岗位上表现突出的，可以建议组织部门重新提拔使用。
（来源：纪委办）
