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台山市城市综合管理局政府服务热线办理工作制度
  • 2015-09-20 03:27:25
  • 来源: 台山政府网
  • 发布机构:台山政府网
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为确保局机关效能建设,规范政府服务热线办理机制,及时处理投诉建议事项,推动我局工作再上新台阶,结合本局实际,制定本制度。

一、受理。办公室每天要及时接收12345政府服务热线信息,并逐项进行登记。

二、派送。办公室要根据12345政府服务热线的投诉内容,及时转各机关股室、各直属单位进行办理,各机关股室、各直属单位办理复函经分管领导审核后送局长审批上报;若投诉内容复杂,办公室要及时请示领导。

办公室向各有关股室移交12345政府服务热线投诉件时,双方要进行逐件签收,并签署日期。

三、办理。

(一)各机关股室、各直属单位原则上在受理办理事项后的2个工作日内要作初次回复,明确联系人和联系电话,并预计办结时间。

(二)各机关股室、各直属单位接到12345政府服务热线投诉类事项后,原则上在5个工作日内完成调查和作出初次回复(具体说明办理情况、存在问题以及今后解决问题的措施和建议),后续办理情况需及时向诉求人反馈。如果投诉事项比较复杂,无法在初次回复中预计办结时间的,由承办机关股室或直属单位在每5个工作日内作阶段性回复,向投诉人说明办理情况和未办结原因,做好解释工作,加强相互间的沟通。有关情况要同时报办公室,由办公室报服务中心公布。

(三)承办机关股室或直属单位在承办事项调处完毕后,须在2个工作日内向办公室报送办理结果,以便办公室及时向热线服务中心报送。

(四)如群众投诉事项涉及其他部门管理职能,应联合相关职能部门进行办理,不能简单地指引群众直接到相关部门办理。

四、退件。若收到不属于本局职能范围的办理事项,应在规定时限内将办件通过办公室退回政府服务热线平台,并说明理由。

五、督办。凡明确规定完成时限的,要按照要求的内容和时限及时完成办理,办公室要认真做好催查和督办工作,在办结时限前与承办机关股室或直属单位联系一次未能办复者,则要求汇报办理过程,说明情况,再提出时限要求。

六、反馈。对各个办结的事项,各承办机关股室或直属单位都应及时反馈,并写出书面查办报告。办结结果报告,必须事实清楚、结论准确;对不符合要求的,将退回重新查报。

台山市城市综合管理局

                               2015年9月16

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